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前行路上不忘初心 提升服务永无止境
    镇安农商银行共有网点28个,承担着全县15个乡镇30余万城乡群众的金融服务工作。多年来,我们始终不忘初心,把规范服务、争创优质文明示范窗口摆在首位,服务水平、服务效率得到了广大客户的一致赞誉。先后获得省级文明单位、目标责任制考核优秀单位、标兵单位等多项荣誉。截至2016年末,全行各项存款余额达45.25亿元,全县同业占比44.22%;各项贷款余额达25.98亿元,全县同业占比76.79%;实现收入3.23亿元、账面利润6349万元。我行在加强服务管理,打造精品网点方面的主要做法是:
    一、从“眼缘”入手
    “眼缘”就是第一感觉。对我们银行来说,“眼缘”就和找对象是一样的,客户对你的第一感觉不佳,肯定就不会深入地去了解你。因此,我们注重从“眼缘”入手,不断优化服务环境。
    优化环境,不在于 “阳春白雪”,而是要“接地气”。一是服务花开遍地。以往像镇安这样山大沟深的地方,老百姓办理存取款都得“披星而出、戴月而归”。为改变这种状况,我们在加大实体网点建设的基础上,借助电子银行业务蓬勃发展的机遇,在全县人口密集和交通不便的偏远村组共安装了42台自助存取款机,设立了150个助农取款点。确保金融服务覆盖全县每一个村落。二是环境整洁划一。过去客户对我们的印象是“土八路”,设备陈旧、形象不佳。近年来,我们按照省联社统一标准装修、统一户外标识、统一员工着装、统一服务设施的规范化要求,对营业部等网点进行全面改造,目前精品化网点达到9个、标准化网点达到15个。三是功能划分明确。按照现金业务与非现金业务的区分,将各网点划分为综合业务区、电子银行体验区和信贷业务区,增设网银体验机和自助发卡机等智能设备。通过大堂经理的引导分流,客户走进门,就能第一时间办理业务,服务效率明显提升。四是设施完善入微。我们从细小的方方面面为客户着想,在营业大厅配备休息椅、饮水机、老花镜、抽纸、雨伞、取款袋等常用小物品,随时补给,使客户感受到了我们的细心和体贴,赢得了良好口碑。
    二、在“触点”上发力
    第一感觉好了,深入接触是关键。为能够与客户建立粘合的“触点”,我们不局限于传统的服务方式,而是充分挖掘每名员工的才干和潜能, “人尽其才、物尽其用”,把客户的需要当成自己追求的目标。我们相继推出了“微笑服务”、“亲情服务”和“差别服务”等措施,用真心和爱心去赢得每一位客户的信赖。我们把大堂经理比喻为洗菜、切菜的“小工”,把临柜人员比作掌勺的“大厨”,只要大堂经理把前期准备工作做好了,“大厨”做起菜来就得心应手。为了守好前台服务这块阵地,我们要求大堂经理从细节入手,把握好三个环节:一是观。先观察每一位走进营业厅的顾客是急、是缓?根据实际情况引导客户办理业务。如进来一位老者,先扶着其坐下,再耐心询问要办理什么业务;如有带小孩的客户,先接过孩子,再帮忙抽号填写单据,这些细小举动获得了客户的信任和认可。二是问。大堂经理事先询问客户办理的业务类型,合理抽分柜台号码,根据客户办理业务的复杂程度,指导帮助客户迅速填好业务单据,引导客户前往分类柜台办理,节省了时间,提高了效率。三是帮。耐心帮助顾客处理业务办理时的各类问题。当有些客户不了解银行相关规定而引起误会时,大堂经理凭借良好的临场应对能力,及时帮助柜员将一些纠纷平息在萌芽状态,有效维护营业秩序。
    三、在“症结”处用劲
    俗话说:“给人一碗水,自己须有一桶水。”要想做好文明服务,自身的业务水平是关键。近几年,由于新进员工较多、新业务快速发展,柜面服务问题增多。面对这种情况,我们除了加强业务知识、服务礼仪和技能操作等常规性培训之外,全行实施柜员等级管理,开展岗位技能练兵,并以晨会、班后会为交流平台,相互示范、交叉学习,共同提高。同时,针对营业部等城区网点业务量大、服务质量要求高的特点,建立了“值小班、学业务”制度,对上早班或午班的柜员,明确班外职责,上早班的员工在午班时间处理早班后续工作,整破币、练点钞;上午班的员工在早班时间打印报表、整理资料,练习系统操作,营造出了“比、学、赶、超”的良好氛围。
    四、在“镜子”里规范
    在坚持规范服务之外,我们每个网点的营业室内,始终挂着一面镜子,在镜子旁边张贴着一张笑脸。每天员工在整理着装,开始一天工作的时候,都会牢牢记住这张笑脸。同时还张贴一张任务表,小到卫生打扫、考勤管理,大到营销业务,均是“一周一明确、一天一落实”。上班对镜提示“笑脸迎人”,下班对镜检视“不足和差距”,看看任务是否完成、工作是否落实到位、服务客户是否满意,以待明天会做的更好。此外,我们还充分发挥后台监督保障作用,业务主管部门每周至少调阅一次监控对员工的服务情况进行抽查,并纳入员工的日常考核,对服务不到位的员工,跟踪整改,力争服务“零缺陷”。科技主管部门定期对营业网点办公设备进行巡检,及时排除故障隐患,确保网点业务正常有序运营。
    优质服务是银行业永恒的主题。做一天的文明服务不难,难的是长期如一日地把文明服务做好。今后我们将继续把“让每一位客户都满意”作为最终的服务目标,不断创新服务模式,优化服务流程,提高服务效率,以规范、高效、文明、优质的服务回报广大客户和全社会,相信我们在前行路上不忘初心,发展之路定会越走越远,越走越宽!    ( 陕西镇安农村商业银行)
 
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