陕西宝鸡信合
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提高电子银行替代率之我见
    近年来,随着陕西信合电子业务的飞速发展,手机银行、网上银行、微信银行成为了拓展市场、积累客源、带动发展的重要方式,电子银行的广泛应用不仅发挥了便民惠民利民的作用,而且有效地减轻了经营成本和柜面压力。但是当前,电子银行使用率偏低,如何提农合机构“电子银行替代率”,已成为当前抢占市场、提高农合机构核心竞争力亟待解决的问题。
                                               当前电子银行业务存在的主要问题
    自2013年陕西信合手机银行、网上银行、电话银行等业务上线,IC卡业务在全省投入使用,微信银行全面开通以来。短短3年,电子转型业务发展迅速,但是相对于农村庞大的传统业务存量市场,拓展量仍然有限,使用率仍然偏低。如:以麟游为例,2016年二季度全辖电子银行业务7177笔,电子银行替代率为19.95%。笔者通过深入农户调研认为当前很多客户对电子银行的使用存在“三个问题”。
    一、安全性问题。农村市场人口空心化情况严重,留守客户年龄偏大、电子科技化水平较低及银行电子设备安全事故频发等诸多因素,导致客户对电子银行等转型业务使用的安全性存有顾虑。一是偏见性的“不安”。长期以来,银行老客户们一直享受的是柜台式服务,养成了面对面的交流,亲手办理业务的习惯。习惯的养成,导致他们总觉得通过手机银行办理业务不见现钱、不见余额显示,总觉得不安全、不可靠、不可信,只有柜台服务才更让人安心。二是设备适应性的“不安”。由于对自助设备、电子银行产品功能认识不足、操作不熟,自我心理上放大了设备操作的难度,对电子银行设备操作存在恐惧心理。三是舆情反射性的“不安”。当前,在日常生活中,电信、网络等高科技诈骗案件经常引爆新闻视角,诸如“一瞬间积蓄骗光”等话题肆意蔓延。正是因为这样的环境与负面舆情放大现象的存在,使得这些客户“以偏概全”,求稳心态导致有意识地否定了电子银行业务的优点。
    二、操作性问题。农合机构点多面广,而人员相对配备不足,各基层网点大堂经理和大堂保安没有足额配备到位。临柜人员在正常办理业务、拓展业务之余,缺乏时间和精力对转型业务客户实现网格化管理,导致对转型业务的售后服务环节的缺失,很多业务开展基本上只是履行了将客户引进门的程序,在后续客户的业务操作指导上没有投入更多的服务,导致客户对农合机构转型业务的操作一知半解,很多客户不知道如何通过电子银行的平台办理业务,开通后,返柜率高、使用率不高,这也在很大程度上降低了电子业务的使用率和替代率。
    三、便捷性问题。据调查,当前很多使用陕西信合电子银行业务的优质客户在网上支付时仍然要借助第三方支付手段,他们普遍认为依托电子银行便捷性还不是很高。又如:针对陕西信合自助取款服务,当前ATM机单笔取现交易最高额是3000-5000元,转账交易最高额是50000元,然而,随着农村市场经济的快速发展,很多农村客户的生活、生产、生意需求很多取现金额都在5000至20000元之间,有的甚至更高,为方便携带,他们更愿意选择到柜台办理业务,一步到位。
                                                    加强电子银行业务发展的建议
    一、做足事前宣传。一是加强媒介宣传。基层网点要有针对性地开展电子银行业务宣传。通过“两扫五进,金融知识进万家”等主题活动,利用宣传折页、手册,电视宣传片,微信小助手等载体,针对电子银行的使用方法、操作性能,安全性能向广大客户做全方位地走村入户宣传。二是加强网点引导。配齐网点大堂经理、保安等工作人员,配合网点的客户经理强化宣传引导工作,打造一个学习型、专业型、操作型、演示型、指导型的营业大堂,在柜员为客户办理转型业务后,及时手把手地帮教开通使用,向客户积极推介自助服务设备及服务终端。
    二、做优售后服务。一是落实回访制度。基层网点应建立完善的售后回访制度,通过电话、上门等方式对开通电子银行业务的客户进行定期或不定期的回访,特别是针对企业客户的售后使用维护。二是建立服务专线。建议电子银行管理部门设立专用的售后服务专线对外公示,安排专人接听解答。基层网点应相应地设立售后服务热线,安排临柜人员轮流兼职售后服务人员,进行即时解答,避免售后服务和办理日常业务的时间、人员冲突,在条件允许的情况下尽量实现专属服务。三是建立交流平台。利用短信群发、QQ群、微信群、微博、电子邮件等多种现代化的互联互通方式建立网点与客户,客户与客户之间的多向联系交流平台,了解他们在使用产品时遇到的实际困难,并能及时通过在线进行远程协助和辅导等方式为其答疑解惑。
    三、做精硬件建设。一是加强硬件服务建设力度。总行紧扣金融服务提升这一中心,建立健全为民服务长效机制,加快农村金融综合服务站建设,全面推进辖内镇村的自助网点和E终端自助设备的投入与布放,早日打通“农村金融服务最后一公里”,实现自助设备布放的村村通,确保客户实现在家门口就能办理存取、转账等基本业务的愿望。二是加强软件服务更新速度。要配合上级科研部门,提供调研素材,加快当前的电子银行平台建设研发和更新速度,结合农商行发展的实际与需要不断对自助设备服务内容选项进行更加便民的优化升级,促进电子银行业务再上新台阶。(作者:麟游农商银行副行长  靳会文)
 
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